Bei der Automatisierung von Geschäftsprozessen denkt man als erstes an die Industrie. Viele deutsche Unternehmen haben mittlerweile einen hohen Grad an Digitalisierung und Automatisierung im industriellen Bereich erreicht, dennoch verloren sie laut einer Studie im Jahr 2019 noch 30 Milliarden Euro durch ineffiziente Prozesse in der Verwaltung. Aber gerade klassische Geschäftsprozesse, die im Büro stattfinden, lassen sich mittlerweile automatisieren. Heutzutage gibt es viele Beispiele für die Automatisierung von Geschäftsprozessen in Unternehmen.

Potential: Automatisierung von Geschäftsprozessen

Ineffiziente Prozesse im Büro haben vor allem zwei Gründe:

  • In vielen Unternehmen existiert keinerlei Transparenz über die Gesamtheit der Geschäftsprozesse. Diese haben sich mit der Zeit aus konkreten Bedarfen entwickelt, wurden aber nie erfasst und dokumentiert. Dadurch fällt es schwer, die Geschäftsprozesse systematisch zu analysieren und zu optimieren.

  • Viele administrativen Aufgaben und Prozesse sind zeitintensiv aber wenig wertschöpfend. Diese Geschäftsprozesse kosten das Unternehmen aber eigentlich zu viel für den Wert, den sie liefern.

Für RPA eignen sich vor allem regelbasierte und repetitive Aufgaben. Diese können vergleichsweise einfach automatisiert werden. Während in der Produktion physische Roboter zum Einsatz kommen, können virtuelle Software Roboter im Büroalltag unterstützen. Die Grundvorraussetzung für eine Automatisierung von Geschäftsprozessen im Büro ist deren Digitalisierung, denn Software Roboter können nur mit digitalem Input arbeiten. Eine übersichtliche Checkliste zu den Anforderungen an eine Prozessoptimierung findet ihr n unserem Beitrag RPA Prozesse – welche Prozesse eignen sich für RPA?.

Unterschied von Digitalisierung und Automatisierung

Unter Digitalisierung versteht man die digitale Unterstützung oder das Erstellen eines digitalen Zwillings von Aufgaben oder Prozessen. Beispielsweise werden heute Kund*innendaten, die früher nur auf Papier erfasst wurden, in Datenbanken digital dokumentiert und Briefe größtenteils durch E-Mails ersetzt.

Automatisierung baut auf der Digitalisierung auf und geht einen Schritt weiter. Dabei wird die manuelle Ausführung von Aufgaben oder Prozessen auf technische Systeme übertragen und automatisch ausgeführt. Eine Automatisierungstechnologie kann dann z.B. in der Datenbank mit den digitalisierten Kund*innendaten diese automatisch abrufen und verwenden oder aktualisieren.

5 Beispiele für die Automatisierung von Geschäftsprozessen

Die Automatisierung von Geschäftsprozessen kann in den verschiedensten Bereichen des Unternehmens Potenzial haben und sich langfristig als Investition lohnen. Nachfolgende Beispiele zu Automatisierungsmöglichkeiten von Geschäftsprozessen geben einen kurzen Überblick über eventuelle Ansatzpunkte einer Automatisierung in verschiedenen Unternehmensbereichen.

Automatisierungspotential IT Self Services

Im IT-Bereich fällt eine Vielzahl an administrativen Aufgaben an. Viele davon eignen sich gut für die Automatisierung durch Software Roboter. Zum Beispiel lässt sich ein teilautomatisierter IT Self Service umsetzen. Benötigen eure HR-Mitarbeiter*innen z.B. einen Microsoft Account für neue Kolleg*innen, kann dies der Roboter erledigen, ohne dass eure IT-Mitarbeiter*innen aktiv werden müssen. Nach einer Automatisierung würde der Prozess wie folgt aussehen:

Geschäftsprozess- IT Self Service

Die eingehenden Anfragen von euren Mitarbeiter*innen werden mit Künstlicher Intelligenz kategorisiert. Diese sucht nach Schlagwörtern in der Anfrage und nutzt diese, um die Art der Anfrage zu bestimmen. Anschließend bestimmt ein Software Roboter anhand der Kategorisierung, ob die Anfrage automatisch durchführbar ist. Anfragekategorien können z.B. Zurücksetzen des Passworts, Erstellung eines neuen E-Mail Accounts oder Anlegen eines neuen Users, z.B. für SAP, sein. Muss sie manuell von einem Menschen bearbeitet werden, wird automatisch ein Ticket erstellt. Lässt sie sich automatisiert ausführen, startet der Roboter wiederum einen anderen Workflow, der für die Bearbeitung der jeweiligen Anfrage erstellt wurde.

Für eine bessere Kontrolle der automatisierten Aktivitäten lassen sich auch Hybridlösungen entwickeln. Dann könnt ihr z.B. einstellen, dass ihr vor der finalen Erstellung des Accounts aus dem obigen Beispiel dem Roboter eine Freigabe erteilen müsst.

Möglichkeiten im Bereich Wertschöpfung/Produktfluss

Der Wertschöpfungs- und Produktflussprozess ist in vielen Unternehmen der wichtigste Kernprozess. Ineffizienz und Intransparenz können hier richtig teuer werden und sich direkt auf die Zufriedenheit eurer Kund*innen auswirken. In diesem Bereich gibt es zahlreiche Anwendungsfälle für die Automatisierung von Geschäftsprozessen mit Robotic Process Automation (RPA).

Wichtiger Teil des End-2-End-Produktflussprozesses sind die unmittelbar Kund*innen-bezogenen Aufgaben. Kund*innen fordern heutzutage eine immer bessere Serviceleistung und die Möglichkeit, jederzeit Informationen über den Status ihres Auftrags zu erhalten. Dadurch entsteht in den Unternehmen ein großer Aufwand. Hier gibt es die Möglichkeit, beispielsweise Aufgaben in den Bereichen Auftragsmanagement, Anfragemanagement und Reklamationsbearbeitung zu automatisieren.

Mit einem automatisierten Customer Self Service könnt ihr eure Mitarbeiter*innen im Customer Service entlasten und dadurch eine erhöhte Servicequalität bieten. Dabei können eure Kund*innen zum Beispiel über die Homepage Anfragen stellen, die dann automatisch einen Roboter starten, der die Anfrage selbstständig ausführt. Dadurch kann man Preisanfragen, Statusanfragen, o.ä. sofort vollautomatisch beantworten.

Alternativ zu einem Customer Self Service können eure Mitarbeiter*innen im Customer Service im direkten Kund*innenkontakt durch Robotic Process Automation unterstützt werden. Eine speziell für eure Anforderungen erstellte App ist mit mehreren automatisierten Workflows verknüpft. Bei der Bearbeitung von Anfragen, die per Telefon, E-Mail, o.ä. ankommen, könnt ihr Daten eingeben und Schaltflächen bedienen, über die sich im Hintergrund Software Roboter starten lassen.

Anwendung in Customer Service Geschäftsprozessen

Ein konkretes Beispiel für diese Automatisierung im Customer Service kann wie folgt aussehen: Ein*e Kund*in, der*die die Lieferadresse eines erteilten Auftrags ändern möchte, meldet sich telefonisch. Da der Auftrag bereits in Bearbeitung ist, muss ein*e Servicemitarbeiter*in ihn stornieren und einen neuen Auftrag erstellen. Zusätzlich muss diese*r dann die Adresse in den Stammdaten anpassen. Ein automatisierter Prozess im Customer Service könnte wie folgt aussehen:

Prozessutomatisierung - Customer Service

Bei einer Automatisierung erkennt ein Roboter anhand der Telefonnummer, um welche*n Kund*in es sich handelt und spielt alle in der Datenbank hinterlegten Daten in das Dashboard der App. Hier wird auch der Status des betreffenden Auftrags angezeigt. Über eine Schaltfläche startet ihr einen Software Roboter, der die Stornierung in allen beteiligten Systemen vollautomatisch durchführt. Es wird erneut ein Roboter gestartet, der die Änderung der Stammdaten durchführt. Dabei öffnet er ein neues Fenster in der App, in dem die neue Adresse eingegeben wird. Durch Ein weiterer automatisierter Workflow legt dann einen neuen Auftrag an. Auch hier müsst ihr lediglich das gewünschte Produkt oder die Leistung in der App auswählen und der Roboter legt im Hintergrund in den entsprechenden Systemen, z.B. SAP, einen neuen Auftrag an.

Automatisierung in Finance & Accounting

Für die Automatisierung mit RPA eignen sich außerdem Geschäftsprozesse, bei denen es um das Auslesen und Erstellen von standardisierten Dokumenten geht. Dabei gibt es in den Bereichen HR und Finance & Accounting viele Anwendungsfälle, die mit hohen Einsparungspotenzialen und schnellem ROI (Return on Investment) vollständig oder teilweise automatisiert werden können, z.B. im Rechnungs- und Vertragswesen. Beim Auslesen von Dokumenten (Document Understanding) bedient sich RPA einer weiteren Technologie, der Optical Character Recognition (OCR). RPA Roboter können zudem selbstständig Dokumente erstellen, beispielsweise Verträge oder Mahnungen.Beispielsweise kann ein Roboter Rechnungen vollautomatisiert buchen. Mithilfe sogenannter OCR Engines kann er die Rechnung einlesen, die entweder digital per E-Mail eingeht oder durch vorheriges Scannen digital vorliegt. Anschließend trägt der Roboter die ausgelesenen Daten in ein beliebiges Buchhaltungssystem ein, sodass der Zahlungsprozess durchgeführt werden kann.

Automatisierung von Geschäftsprozessen im HR

Neue Mitarbeiter*innen füllen in der Regel einen Personalfragebogen aus. Erfolgt dies direkt digital im Dokument und nicht händisch, ist der Roboter in der Lage, den Fragebogen komplett selbstständig auszulesen und die Daten für die Vertragserstellung weiterzuverwenden. Weitere Vertragsdaten, wie das Gehalt oder die wöchentliche Arbeitszeit, erhält der Roboter von HR-Mitarbeiter*innen, die diese Daten z.B. in ein HR-Management-System oder einfach eine Excel Datei eintragen. Dort liest der Roboter die Daten aus und hat somit alle Daten zur Verfügung, die er zur automatisierten Vertragserstellung benötigt. Diese kann er nun in eine in Word erstellte Vorlage des Vertrags eintragen. In der Vorlage sucht der Roboter nach Schlagwörtern, wie z.B. „Vorname“ und trägt die entsprechenden Daten ein.

Im Bild sieht man einen Auszug aus einem Word-Dokument, das mit Schlagwörtern befüllt ist und so für den Roboter als Vorlage dient. Nach der Fertigstellung des Vertrags speichert der Roboter diesen ab und benachrichtigt die HR-Mitarbeiter*innen darüber.

Beispiele Automatisierung HR Personalabteilung

Ein zugehöriger Prozess könnte wie folgt aussehen:

Automatisierung von Geschäftsmodellen - Beispiel HR

Mit Automatisierung zu mehr Transparenz und Effizienz

Wenn ihr eure Geschäftsprozesse automatisieren wollt, solltet ihr im ersten Schritt Transparenz über Abläufe schaffen. Erstellt zum Überblick eine Prozesslandkarte über die Prozesse, Schnittstellen und IT-Systeme. Im zweiten Schritt vor eurem erfolgreichen Automatisierungsvorhaben, solltet ihr eure Prozesse optimieren und im Anschluss digitalisieren, um die Automatisierung zu ermöglichen. Neben den oben genannten Beispielen für die Automatisierung von Geschäftsprozessen im Büro Umfeld gibt es viele weitere Anwendungsfälle. Beim RPA Assessment unterstützen wir euch gerne in einem extra für euch entwickelten Workshop Format. RPA Lösungen lassen sich in der Regel in der bestehenden IT Infrastruktur umsetzen und interagieren einfach mit verschiedensten Anwendungen. Daher ist der Aufwand der Umsetzung vergleichsweise gering und rechnet sich in der Regel mit einem schnellen ROI in einigen Monaten. Auch für eure Mitarbeiter*innen lohnt sich der Start eurer Automatisierungsreise, denn sie werden von ihren digitalen Kolleg*innen im Alltagsgeschäft unterstützt.