Ein Explorative Interview ist ein quasi-normales Gespräch, in dem die subjektive Perspektive auf ein Thema abgefragt bzw. besprochen wird. Im Rahmen des Design Thinking nutzen wir Explorative Interviews in der Phase Nutzer*in beobachten. Die Interviews helfen uns dabei, die Perspektive unserer Nutzer*innen auf unsere Challenge besser zu verstehen. Damit schaffen wir die Grundlage für die Erarbeitung passender Ideen. Wir stellen so sicher, dass wir von Anfang an nutzerzentriert arbeiten und in regem Austausch mit unseren End-Nutzer*innen stehen.
Mit Nutzer*innen sprechen, um sie zu verstehen
Wenn wir uns an den Kerngedanken von Design Thinking erinnern, ist dies insbesondere mit den Kund*innen in den Dialog zu treten und wirklich zuzuhören. Was läge da näher als persönliche Gespräche zu führen? Grundsätzlich haben wir im Design Thinking viele Möglichkeiten, unsere Nutzer*innen durch Beobachtung besser kennenzulernen. Auch die Methode User Journey Methode gibt dafür hilfreiche Einblicke.
Ein exploratives Interview, auch Straßeninterview genannt, ist eine Form der qualitativen Befragung, es werden also keine Daten erhoben, sondern Aussagen gesammelt. Die Interviews finden persönlich und mündlich statt. So kann neben dem Gesprochenen auch die non-verbale Kommunikation zur Interpretation herangezogen werden.
Ziel eines explorativen Interviews ist es nicht, eine bestehende Hypothese zu be- oder widerlegen. Vielmehr geht es darum möglichst schnell viele Eindrücke, Meinungen, Einstellungen und Impulse zu sammeln. Die Interviewpartner*innen werden spontan z. B. auf der Straße angesprochen. Aber Vorsicht – es ist wichtig, dass wir wirklich mit unseren Nutzer*innen sprechen!
Halb-strukturierte Interviews geben Freiraum
Eigentlich führen wir dann mit den Leuten ein ganz normales Gespräch. Allerdings sollte man nicht ganz unvorbereitet in ein solches Interview gehen – schließlich sollen die Ergebnisse zur Fragestellung passen und hilfreiche Einblicke liefern. Das Gespräch sollte man daher nach der Art eines „halb-strukturierten“ Interviews vorbereiten und führen. Das heißt, man überlegt sich im Vorhinein Leitfragen, zu denen man sich mit den Nutzer*innen unterhalten möchte. Es wird jedoch auf keinen Fall das gesamte Gespräch durchgeplant. Der Vorteil ist, dass diese Art von Interviews viel Freiraum für Reaktionen, Rückfragen und Diskussion lassen. Die Gesprächspartner*innen können sich natürlich verhalten und antworten – wir können dabei beobachten und daraus später Schlüsse für unseren weiteren Design Thinking Prozess ziehen.
Die Methode explorative Interviews anwenden
Alles schön und gut, aber wie funktioniert die Methode nun in der Praxis des Design Thinking Prozess?
1. Interviews vorbereiten
Für die explorativen Interviews finden wir uns zu zweit zusammen. Hierbei nehmen wir unterschiedliche Rollen ein – eine Person ist der/die Gesprächsführer*in, die andere beobachtet und notiert alle wichtigen Informationen und Zitate.
Die Interviews führen wir spontan und ohne Terminplanung durch. Dabei überlegen wir vorab, wo wir potenzielle Interviewpartner*innen finden können. Ideal sind Orte, an denen Menschen warten oder sich länger aufhalten z.B. am Bahnhof, in Cafés oder beim Spazieren gehen. Wenn wir mit spezifischen Nutzer*innen sprechen müssen, sollten wir diese direkt in ihrem entsprechenden Kontext aufsuchen. Wollen wir beispielsweise Mitarbeiter*innen zu einem Produkt im Unternehmen interviewen, sollten wir diese auch im Unternehmen aufsuchen und mit ihnen sprechen. Sollte das spontan nicht möglich sein, planen wir unsere Interviews terminlich und führen dann lieber zu einem späteren Zeitpunkt qualitative Interviews durch.
Bevor wir losziehen ist es hilfreich, dass wir uns überlegen, wie wir potenzielle Interviewpartner*innen auf der Straße ansprechen. Geraden ein Einstieg in unser Interview können wir vorab gut planen. Dieser fällt uns, wenn wir es nicht gewohnt sind mit fremden Personen zu sprechen, oftmals schwer. Deswegen empfehlen wir, das Anliegen zu Beginn kurz vorzustellen. Wir erzählen was wir gerade machen und zeigen Interesse an unserem Gegenüber. „Wir machen gerade ein Projekt zu …“, „Wir möchten gerne wissen, was Sie für Erfahrungen damit haben“. Damit nehmen wir den Leuten die Irritation von jemand fremden auf der Straße angesprochen worden zu sein und bauen erstes Vertrauen auf. Außerdem stellen wir so sicherstellen, dass wir die richtigen Personen ansprechen. Wer zu dem Thema nichts sagen kann, wird das Gespräch hier abbrechen.
Da wir halb-strukturierte Interviews durchführen müssen wir keinen Fragebogen erarbeiten. Wenn wir in mehreren Zweierteams zum selben Thema in die Interviews gehen ist es dennoch wichtig, dass wir uns vorab auf eine handvoll von Leitfragen einigen. So stellen wir sicher, dass trotz unterschiedlicher Interviewer*innen ähnliche Themenbereiche angesprochen werden.
2. Optional: Interviews proben
Häufig sind wir es nicht gewohnt mit fremden Personen zu sprechen, geschweige denn ein Interview zu führen. Daher lohnt es sich, insbesondere den Gesprächsanfang zu proben. Das können wir ganz einfach mit einer anderen Person aus dem Team tun, um ein wenig sicherer zu werden.
3. Explorative Interviews durchführen
Zu Beginn sollten wir dem/der Interviewten erklären, dass es keine richtigen und falschen Antworten gibt. Wir interessieren uns für persönliche Erfahrung und Meinung.
Wir führen das Interview frei und orientieren uns an unseren vorab definierten Leitfragen. Einen festen Fragebogen haben wir nicht. Den Einstieg können wir dem Gegenüber erleichtern indem wie Beispiele verwenden, an die sich die Person eventuell erinnert.
Ein Interview sollte mindestens 15 Minuten lang sein, wenn wir merken, dass die Interviewpartner*innen für uns interessant sind. Je kürzer das Gespräch, desto oberflächlicher sind die Informationen.
Grundsätzlich sollten wir offene Fragen stellen, damit der/die Interviewte frei antworten kann. Um das Gespräch voranzutreiben und tiefer zu graben, hilft es immer wieder „warum“ zu fragen. Mit Rückfragen wie „was genau meinen Sie mit…?“ können wir sicherstellen, dass wir den Interviewten richtig verstanden haben. Eine gute Faustregel ist, immer 2x mal warum zu fragen.
Es gilt die Faustregel 20% reden, 80% zuhören. Auch wenn es uns schwer fällt, ist es wichtig auch Stille zuzulassen. Lasst die Leute ruhig überlegen und zögern. Stille ist häufig ein Zeichen davon, dass sich unsere Interviewpartner gedanklich mit unserer Frage auseinander setzten. Wenn wir die Stille unterbrechen, unterbrechen wir ebenso den Gedankengang. So verpassen wir womöglich spannende Informationen.
4. Interview abschließen
Zum Abschluss des explorativen Interviews sollten wir dem/der Interviewten noch einmal den Raum für Fragen geben. Außerdem nicht vergessen – Dankbarkeit zeigen!
5. Interview nachbereiten
Die Nachbereitung der Interviews findet wieder im gesamten Team statt. Die Informationen aus allen Interviews werden strukturiert zusammengetragen und mit weiteren Methoden, wie z.B. der AEIOU Methode verdichtet und in einer Persona abstrahiert. Hierbei befinden wir uns dann bereits in der nächsten Design Thinking Phase „Standpunkt definieren“. Mehr dazu werden wir in kommenden Beiträgen zeigen.
