Fly on the Wall

Wir befinden uns in der Phase „Nutzer*in beobachten“ unseres Design Thinking Prozesses. Wir wollen unsere Zielgruppe besser verstehen und Expert*innen für unsere Nutzer*innen werden. Dazu kann es in einem ersten Schritt sinnvoll sein, diese zu beobachten – wie verhalten sich die Nutzer*innen im Zusammenhang mit unserem Challenge? Diese Methode zur Beobachtung nennt sich auch „Fly on the Wall“ – wir beobachten die Nutzer*innen wie eine Fliege an der Wand.

Das besondere an der Methode ist, dass wir nicht in Interaktion mit der Zielgruppe treten. Wir sind still und nicht wahrgenommene Beobachter*innen. Die Nutzer*innen sollen sich ganz natürlich verhalten können, dadurch können wir wertwolle Einblicke in die Welt unserer Nutzer*innen erhalten

Vorbereitende Überlegungen für die “Fly on the Wall”- Methode

Bevor wir mit dem Beobachten loslegen, sollten wir uns im Team überlegen, was genau wir herausfinden wollen. Möchten wir eine Hypothese validieren? Wollen wir grundsätzlich eine Customer Journey beobachten, um z.B. Schwachstellen aufzudecken? Durch die Definition eines gemeinsamen Ziels der Beobachtung stellen wir sicher, dass wir im Nachgang der “Fly on the Wall” Methode brauchbare Informationen für unseren weiteren Design Thinking Prozess haben.

Wir wählen den richtigen Kontext aus

Zunächst müssen wir uns überlegen, in welchem Kontext wir unsere Zielgruppe beobachten wollen und können. Wo findet unsere Challenge statt? Wo treten Nutzer*innen in Kontakt zu dem Produkt oder der Dienstleitung, die wir innovieren wollen?
Wollen wir z.B. den Bezahlprozess in einem Supermarkt verbessern, gehen wir genau dort hin.

“Fly on the Wall” – Wir sind unsichtbare Beobachter

In der Methode „Fly on the Wall“ sollen die Nutzer*innen nicht wissen, dass sie beobachtet werden. So stellen wir sicher, dass sie sich völlig natürlich verhalten und wir unverfälschte Beobachtungen machen können. Um das zu erreichen, verhalten wir uns ebenfalls dem Kontext entsprechend – sind wir also in einem Supermarkt, nehmen auch wir uns einen Korb oder Einkaufswagen und benehmen uns wie alle anderen Einkäufer*innen auch.

Wir dokumentieren unsere Beobachtungen

Um unsere Beobachtungen der “Fly on the Wall” Methode später mit allen teilen und sie weiter verarbeiten zu können, machen wir uns Notizen, Skizzen oder auch Fotos. Wir führen mehrere Beobachtungsrunden durch – nach jeder dieser Runden treffen wir uns kurz mit dem Team und tauschen unsere Feststellungen aus. Wir diskutieren was auffällig war, worin sich unsere Beobachtungen unterscheiden und wo wir Muster erkennen. Das anschließende Zusammentreffen und Dokumentieren ist wichtig, damit wir unsere ersten Eindrücke festhalten und diese nicht mit späteren Beobachtungen verschwimmen. Spätestens in dieser Runde dokumentieren wir auch kurz unsere Beobachtungen.

Die Dokumentation können wir anhand einer kurzen Vorlage machen. Folgende Leitfragen schlagen wir dazu vor:

• Was haben wir beobachtet? (Beschreibung ohne Wertung)
• Was haben wir erwartet?
• Was hat uns überrascht?
• Welche Schlüsse ziehen wir daraus?

Analyse der Beobachtungen mit weiteren Methoden

Im Anschluss an unsere “Fly on the Wall” Beobachtung sollten wir uns noch einmal Zeit nehmen, um unsere Ergebnisse tiefer zu analysieren. Dabei hilft uns z.B. die AEIOU Methode. Aufbauend auf unseren Erkenntnissen können wir dann einzelnen Aspekten mithilfe von Explorativen Interviews genauer auf den Grund gehen. Damit gehen wir dann in die Phase „Standpunkt definieren“ über.

Neben der Anwendung in der Phase „Nutzer*innen beobachten“ hilft uns die Methode Fly on the Wall ebenfalls dabei Touchpoints innerhalb einer User/Customer Journey zu identifizieren, die wir verbessern sollten. Somit können wir sie auch beim Testen von Prototypen einsetzen.